随着时代的发展，人们对居住的概念有了更深层次的理解，在挑剔“好房子”的同时，对服务也提出了更高的要求。如何打造更情感化、个性化的物业服务，成为当下各大房企都面临的挑战。

另一方面，也不乏多家房企已经从挑战中预见了发展的新机遇，拆分物业板块独立上市、拓宽融资渠道的同时，树立新理念和新思维，注重业主多元化需求，以工匠精神提升物业品质，为品牌价值赋能。

业绩亮眼 行业先锋

3月19日，碧桂园服务控股有限公司（简称“碧桂园服务”）公布了2018年全年业绩，截至2018年12月31日，碧桂园服务及其附属公司实现年内收入46.75亿元，同比增长约49.8%，成长高速，成绩斐然。

碧桂园服务于2018年1月上市，是从碧桂园控股中分拆出来单独上市的主体，目前已服务项目1400余个，服务业主人数超过326万，在2018年中国物业管理服务百强企业中，碧桂园服务的综合实力排名第三。

实际上，碧桂园早在1992年就成立了物业公司，至今已27年。这份优异的成绩单，得益于碧桂园整体的快速发展，也离不开碧桂园在物业服务领域中多年来坚持不懈的耕耘，以及对服务品质孜孜不倦的追求。

“123”法则 缔造物业服务的美好明天

碧桂园集团董事局主席杨国强曾多次说过：“物业管理是我们的明天”，把物业管理提升到了战略高度的层面，这在当下房企中是极其少有的。

据记者了解，碧桂园物业服务的项目均实行“凤凰管家”管家式服务模式，为业主提供及时、专业、有效的解决方案。“凤凰管家”在日常服务业主时，都要遵循一套“123”基本法则，即“一个中心、两种感觉、三个服务”：一个中心即以让业主高兴为中心；两种感觉即视业主为亲人或朋友的感觉；三个服务即跑步服务、微笑服务、专业服务。——简简单单三句话，看似平淡无奇，却正是碧桂园物业能够先进行业的精髓所在。

情感化服务 个性化服务 打造“有温度”的社区

不难看出，碧桂园物业所遵循的“123”法则，其实就是情感化服务，是从人的感性角度出发，为业主提供充满人情味的服务。这种服务需要在满足了物业服务的实用性的角度上出发，为他人提供更舒适、更温暖的物业服务。这就要求物业从业人员树立好正确的服务意识，时刻牢记“业主就是亲人”这一服务箴言，从服务态度、服务言语上都要适当得体，充满温情，要把业主的事情当成自己的事情来看待，尊重业主的自尊心，增强业主的自豪感。

来自碧桂园北京区域秦皇岛首府项目的小崔，就是这样一位“视业主为亲人”的“凤凰管家”，只要提起她的名字，业主们无不交口称赞。

“有一次我在院儿里种树，那阵子腰疼总弯不下，小崔姑娘看到了二话不说叫上物业的同事们来帮忙。这本不是他们分内的事儿，但他们就像干自己家的活儿一样，比我还开心。所以现在我家的花开得这么好，还真要感谢他们。”业主李叔叔说道。

不仅如此，小崔还是很多业主幸福家园的守护者，只要业主出差或长期不在家，都会将钥匙托管给小崔，拜托她来照看房子。小崔也早已习惯，每周一早晨都会去各个楼栋帮助业主开窗通风，然后检查各处管道是否正常，细心得就像打理自己的房子一样。

而面对来自业主们的赞赏，小崔却觉得都是自己应该做的：“大家因为信赖碧桂园，所以选择成为了碧桂园的业主，我们不能辜负这份信赖。”谈到物业服务工作的辛苦，她爽朗地笑着说：“如果你觉得这仅仅是一份工作，那当然会觉得辛苦。但对我而言，业主就是我的亲人，亲人开心我就开心，再辛苦也是值得的。”

碧桂园服务总经理李长江曾说过：“用心关怀每一位住户，细心做好每一件小事，碧桂园物业坚信做好服务才能走远，才能走稳。”事实上，碧桂园的“凤凰管家”们早已融入了业主的生活，他们不仅是小区的清洁、保安和维修工，也是业主身边的裁缝、花匠、快递员……对此，中国物业管理协会秘书长柴勇认为：“碧桂园物业为物业企业向现代服务业的转型起到了榜样作用。”《中国物业管理》杂志社总编赵富林评价认为，它将奠定其在物业服务领域的领军位置，引领行业高标准、高品质的服务。