谁是家居服务榜样?从2011年到2021年，网易家居315服务调查已连续开展了11年时间，并已经成为家居行业服务的“阅兵仪式”，检视整个行业的服务发展水平。

　　近日，网易家居再次发布“第十一届3·15家居服务调查报告”，聚焦家居建材业新零售，从电商及门店渠道双重考察家居企业服务水平。

　　从榜单结果来看，卫浴企业正在以服务冲破制造业产业边界，将价值链从产品延伸至生产消费的全链条，卫浴行业生态也由此开启了新一轮更新。其中，恒洁成功卫冕“315调查卫浴类综合得分TOP榜”和“315调查卫浴类门店服务总分TOP榜”，继2020年之后再次荣膺“双料冠军”。

　　突破服务界，提升产品附加值

　　10年前，卫浴行业的“服务”很简单，一般只包括售后安装和维修，消费者对品牌的认知也往往只局限于产品质量的好坏，只要产品好就行。

　　而近10年来，消费者的需要发生了明显的变化，不再满足于产品本身的质量与性能，而是希望能从“多元化的购买场景”和“实际使用痛点”出发，获得包括“线上、线下、前端咨询、售后服务、社会服务”等更全面的服务体验。

　　伴随消费需求进一步发展，卫浴行业也从相对单一的传统销售模式走向更为复杂的新零售模式，传统的卫浴制造企业也向服务与制造融合的复合型企业转变。

　　针对中国智能坐便器起步较晚，产品质量参差不齐，维修及保养存在很多问题的状况，恒洁在业内率先推出了智能坐便器整机六年质保服务，此举可谓是中国智能卫浴行业提升服务品质的“分水岭”，引领了智能卫浴行业步入品质更高、保障更强的发展阶段。

　　同时，恒洁还打造了“1350(一生为您)”服务体系，在全国400多个城市设立了超过3000个服务网点，成为行业内排名前列开设此类服务性通道的企业，为消费者带来超越期待的服务体验。此外，为持续带动智能坐便器的普及，恒洁还推出了“智能马桶换新服务标准和流程”，带来更省心的产品升级体验。

　　可以发现，恒洁已经将服务“延伸”至制造的前端和中后期，以消费者痛点为导向指导产品设计研发，并且在消费前端、后端各阶段提供专业化服务，从而使得产品附加值提升，推动制造业向服务业延展，覆盖全产业链。

　　升级服务内涵，超出客户预期

　　产品质量没有较好只有更好，相对更加软性的服务更是如此。在让客户满意的基础上怎么能做得让客户更满意，甚至超出预期，是考察一家企业的更高标准。

　　2020年疫情发生之初，恒洁通过1350服务热线构建的全国网络，将专业服务从自家用户扩展到所有品牌用户，为全国家庭提供不限品牌的24小时卫浴产品故障免费咨询及远程指导服务。

　　2021年春节，恒洁再次升级启动全国范围的春节服务“不打烊”活动，除了继续为中国家庭提供“不限时间、不限地点、不限品牌”的远程排忧服务外，还将服务范围升级到城市综合体、城市重点功能区等在内的百个公共区域，提供主动检修服务，又以社会安全保障“先行者”的姿态进行了一次“跨界升级”。

　　恒洁多次升级服务内涵，得益于多年来构建的服务体系，更得益于企业践行的“以人为本”核心价值观。对恒洁而言，服务就像黏结剂，将研发、设计、制造、销售和服务整条价值链上的各个环节粘接起来，并通过服务拓展业务范畴，不仅让消费者满意，还回馈了社会，也让企业在行业同质化的竞争中脱颖而出。

　　恒洁集团首席执行官丁威多次强调：“如果企业不能以人为本，技术、创新就是无源之水。”以用户为中心，共同守护中国家庭的卫浴健康与安全，积极回馈社会，这不仅是恒洁正在做的，也是越来越多中国卫浴品牌的实践方向。