“有链家在,安心就在”链家为消费者支付安心保障金超33亿

拼房帝北京 2022-02-22 12:53:32
用手机看
扫描到手机,新闻随时看

扫一扫,用手机看文章
更加方便分享给朋友

2月23日,链家COO王拥群发表了《在 “客户日”致全国链家伙伴们的一封信》,宣布链家安心服务承诺体系已累计支付安心保障金超过21万笔,共计超过33亿元。同时链家持续优化客诉体系,通过定期举办“Open Day”活动,面对面集中解决消费者遇到的问题。 链家“2·23客户日”源起于2016年的一次投诉

2月23日,链家COO王拥群发表了《在 “客户日”致全国链家伙伴们的一封信》,宣布链家安心服务承诺体系已累计支付安心保障金超过21万笔,共计超过33亿元。同时链家持续优化客诉体系,通过定期举办“Open Day”活动,面对面集中解决消费者遇到的问题。

链家“2·23客户日”源起于2016年的一次投诉事件,自2018年开始,链家将每年的2月23日定为“客户日”,对客户服务注入反思,并进行自我变革。

223之后的六年时间里,秉承“对客户好”的初心,链家在服务品质体验上推出了一系列举措:从愈加完善的安心服务承诺体系到30124客诉响应体系,从全面招收高学历经纪人,到绿金服务标准……链家不断通过自我迭代为消费者带来安心的好服务。

“安全交易”是客户的重要需求。在风险兜底上,链家不断升级房产交易的安全阀,优化安心服务承诺条款,为消费者安家置业提供更强有力的风险保障。截至目前,链家安心服务承诺条款已覆盖二手房、新房、租赁等三大房产交易场景。同时,链家还不断强化安心服务承诺在经纪人端的学习与共识。2021年,全国链家29城举办了“服务承诺PK赛”,经纪人“以赛代练”,实现了对服务承诺的深度学习和共识。

为了提升客诉处理的满意度,2021年间链家持续加强“30124客诉响应”的指标化管理,以提升赔垫付处理时效。同时,针对还有不少服务纠纷没有得到及时妥善的解决的问题,链家推出了由城市总经理参与的常态化客诉解决方案,与客户面对面沟通,倾听反馈意见,集中解决消费者遇到的服务难题。

链家为消费者兜底交易风险的决心也体现在一些具体客诉案例上:2021年林女士通过上海链家购买了一套二手房,入住后才发现,原业主刻意隐瞒了此房5年前发生的非正常死亡事件。上海链家为林女士兜底风险,全额垫付300多万元购房款,并退还全额佣金,这也成为链家2021年较高金额的一笔保障金赔付。

“只要我们相信‘客户至上’,坚持做难而正确的事,坚定的对客户好,为客户打造安全交易的护城河,把品质做为自己的信仰,我们就会获得积极的正反馈。” 链家COO王拥群表示。

声明:本文由入驻焦点开放平台的作者撰写,除焦点官方账号外,观点仅代表作者本人,不代表焦点立场。