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随着高楼大厦的兴建，电梯数量越来越多，电梯安全性也日益受到公共舆论的关注。电梯设备管理有以下特点：一是数量巨大；二是管理环节多；三是事故影响巨大。电梯舆情管理工作逐步引起了人们的重视。

舆情是“舆论情况”的简称，电梯舆情是围绕电梯这个本体以及相关社会事件的发生、发展和变化，群众对电梯管理者、电梯企业以及其他相关单位、个人的态度和意见，也是舆论关于电梯的各种问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。随着互联网的发展，网络上的电梯相关信息，尤其是电梯舆情信息充斥着各种空间。掌握电梯舆情热点，正确引导舆论导向，有利于了解电梯和传播正能量，有利于改进电梯管理，提高电梯质量，维护社会稳定。

1 电梯网络舆情的作用

1.1 能够及时反馈电梯故障信息，提高电梯质量

乘客是电梯服务的直接体验者，通过电梯舆情监测机制的建立，使电梯投诉有效上传下达，发挥民生直通车、决策信息源的作用，主管部门可以更好地倾听群众呼声，对舆情中反映的问题及时跟进并加以解决，有利于化解矛盾于萌芽之中，促进城市及电梯管理。某年度某市电梯类投诉的问题及其数量如图1 所示。

从图1 中可以看到电梯投诉主要集中在年检证未及时更贴等八大类问题上面，通过电梯管理部门的及时跟进处理，督促使用单位及维保单位采取措施，基本解决了以上问题。

1.2 能够及时发现电梯管理问题

作为一种特殊的公共产品，电梯从制造、安装到维保、使用，其质量及安全性受诸多环节的制约。电梯问题，其原因可能是多方面的。笔者对近年来北京市电梯检验中发现的问题进行梳理时发现，按照主要责任和整改主体，属于维保单位的问题超过七成，属于制造安装单位遗留问题和使用单位管理问题的各占近一成半。从图1看出，电梯年检证未及时张贴占居民投诉的二成以上，反应了当前一些单位电梯安全管理制度不落实，责任不到位的问题，需要电梯监察部门及时纠正。针对电梯举报较多的现象，北京市质监局已与住建委建立住宅电梯安全隐患治理长效机制，目前所有区县均已建立“三无”电梯政府救济制度，这些措施也使得电梯投诉举报同比下降了67%。

1.3 提高电梯管理的针对性和有效性

通过电梯网络舆情的监测，能够发现电梯网络舆情中的敏感点，进行热点跟踪和爆发点预警。作为城市公共管理的一部分，政府在电梯管理上投入的人力、物力资源巨大，但对于数以百万计的电梯和每日以亿计数的乘客，电梯安全管理无论是人员，还是物资保障方面，还是存在巨大的缺口。加强电梯舆情监测，对电梯舆情及时监管、科学监督，能够及时发现区域性、系统性安全问题，做到有问题及时发现、有隐患及时处理，提高电梯管理工作的科学性、前瞻性和针对性。

1.4 为分类监管和科学决策提供基础

分析舆情监测信息，将电梯管理中存在的问题分门别类，能够突出管理的重点，帮助电梯管理部门科学运用风险分析的方法，实施风险管理，集中资源于重点问题的治理，解决当前民众最关心最突出的问题，真正做到科学民主决策，急民所急。文献[4] 中采用帕累托分析和ABC 分类法的方法分析电梯投诉信息，发现群众投诉的主要问题包括涉及管理的年检证未及时更贴外，还涉及维保质量的平层、困人、门问题，应作为工作重点，及时解决并追踪其进展；对于运行异响、电梯停运、维修不及时、对讲等问题，由于数量较少，主管部门可以责成相关单位整改，不作为重点工作对象。

2 电梯舆情的特点

电梯舆情，具有其特殊性。一是影响特别大。人们日常生活离不开电梯，对于电梯事故，群众更是感同身受，对于事故造成的伤害，更是痛彻心扉，这几年包括电梯安全管理在内的公共管理是舆情事件发生最多的领域，且舆情压力指数已经超越贫富差距等社会矛盾聚焦点。二是管理复杂。电梯属于特种设备，涉及设计、制造、安装、改造、修理、使用、监管、检验等八大环节，特种设备管理部门、维保使用单位责权利并不一致，导致应对舆情灾害时，责任主体不明确。三是电梯相关人员高度易感，无论是维保人员还是乘坐人员等舆情主体以年轻人为主，截至2016 年6 月，10 ～ 39 岁人群占整体的74.7%，同时小学以下学历人员也不少, 对电梯不太了解，缺乏网络辨别意识和自我保护能力，在舆情传播过程中，更容易被谣言误导，以讹传讹，成为网络谣言的受害者和传播者。另外，电梯从业人员普遍知识学历不高，在舆情感知和引导方面，权威性和执行力不强，面对突如其来的电梯网络舆情，一方面缺乏应对能力和措施，另一方面也容易丧失立场，人云亦云，甚至推波助澜，激化矛盾。比如2012 年网上报道的武汉市电梯群死群伤事件，最早中国广播网报道为工地升降机坠落事故，但在此后各大媒体引用报道被错误传播为电梯的群死群伤事故。

3 电梯网络舆情对策

3.1 增加政府部门科技投入，及时跟踪反馈电梯的舆情

从电梯舆情信息的采集、存储、分析、加工和服务等环节入手，加强舆情采集手段建设，采集舆情属性及其关系，包括舆情的话题、主体、人员和网民以及事件随时间空间变化的总体趋势，重点是网民对事件的情感。要培养出意见领袖，强化网络把关人作用，通过强化网络评论和意见影响领袖等多种网络引导方式，帮助大众分析事实，发挥电梯网络舆情越来越大的作用。加强电梯知识的宣传和教育，对于电梯相关的事件报道，不遮不掩，及时深入报道，正本清源，从根本上消除谣言的温床。同时建立网络舆情突发事件预警体系，构建警源、警兆、警情三类指标体系，建立相应的组织体系和制度体系。

3.2 打通制造企业、政府管理部门和民众之间的信息壁垒

我国相关的电梯检验规则均规定：“特种设备安全监察机构接到故障实名举报达到3 次以上（含3 次）的电梯，并且经确认上述故障的存在影响电梯运行安全时，特种设备安全监察机构可以要求提前进行维护保养单位的年度自行检查和定期检验”。这就意味着，可以采用实名举报的方式，对电梯的安全状况提出质疑，督促电梯管理部门采取必要的行政和技术手段，保证电梯的安全运行，从而维护公共利益。在舆情的大世界里，实名举报的人员不简单局限于电梯业主和使用单位，任何人只要看到电梯相关的公共利益受到侵害都可以举报，从而扩大了电梯舆情的监督范围，可以看作电梯管理部门加强舆情引导，化解群众对电梯意见反馈途径的有益探索。

3.3 确立电梯舆情分级分类管理策略

对于有利于电梯管理和安全稳定局面的舆情，应该注意宣传和引导；对于疑惑和怨言的舆情要多做解释，化解矛盾；对于无关大局的电梯舆情，做好记录，作为日后执法处理的依据并关注其发展；对于一些不符合主旋律、消极的电梯舆情可以采取处理措施，逐步消除影响。

3.4 加强舆情关键技术体系建设和组织建设

科学有效的电梯舆情分析技术体系是实现电梯舆情服务的有力支撑。舆情关键技术，涉及传播学、公共管理学和情报学，其舆情管理体系构建是一个复杂工程，需要对多种关键技术进行研究，主要包括舆情管理平台建设、舆情信息抽取与管理技术、舆情行为及演化技术、舆情风险监测防控技术中舆情应对策略技术等方面。这些关键技术，舆情管理平台建设是电梯舆情服务的基础，其他技术有的是为平台功能提供支持，有的则是为政府及电梯管理部门提供辅助支持。

4 结语

电梯舆情是现有电梯管理的有效支持，合理利用互联网中的海量信息资源，有效识别网络舆情，加强网络舆情信息的分析处理、及时发现舆情热点以及正确引导舆情走势，已成为电梯相关部门需要加强的新功课。

来源：《中国电梯》杂志