一、基本要求1.1客户服务场所1设置客户服务场所，配置基本办公设备。2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。4设置并公示24小时服务电话。1.2人员1从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2从业人员统一着装，佩戴标志。3配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。4项目负责人具有3年以上物业服务企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。1.3制度1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2建立突发公共事件的应急预案。3建立物业服务工作记录。1.4档案1建立物业管理档案。2配备档案管理人员。3应用计算机管理基本信息、基础资料。1.5标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。5.1.6客户服务1每年排名前列季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。4水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。5业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。6每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。7配合相关部门进行公益性宣传。8按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。1.7专项服务委托管理1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。3专项服务企业人员佩戴标志。4对专项服务进行监督及评价。

二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护1.1 综合管理1建立房屋及共用设施设备的基础档案。2运行、检查、维修养护记录应每月归档。3组织实施房屋使用安全情况评估检查。4共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。5每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8设备机房1）每月清洁1次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3）在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。5）张贴或悬挂相关制度、证书。1.2共用部位1房屋结构每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。2建筑部件1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每2月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。3）每半年检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3附属构筑物1）每2月巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每半年检查1次雨、污水管井等。3）每2月巡查1次大门、围墙、围栏等。4）每2月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测1次防雷装置。1.3空调系统1运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。2运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。3每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。4每年对空调系统进行1次整体性维修养护。1.4二次供水设施1按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。2每日巡视1次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。3每半年切换1次备用水泵。4每年检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。5每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。6水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。1.5排水系统1排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。2污水泵汛期每日巡视1次，平时每2周巡视1次，检查设备运行状态；每月进行1次手动启动测试；每年养护1次。3化粪池每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。1.6照明和电气设备1楼内照明每周巡视2次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复。2楼外照明每周巡视1次，一般故障2日内修复；复杂故障2周内修复。3应急照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。4低压柜每日巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全。5低压配电箱和低压线路每季度巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫。6控制柜每月巡视1次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。7发电机每季度试运行1次，保证运行正常。8配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。1.7安全防范系统1报警控制管理主机每日巡查1次，检查设备运行状态；每月表面清洁1次；每年内部除尘1次。2对讲门口机每2月检查1次按键、显示屏等；2月表面清洁1次；每年内部除尘1次。3网络控制箱每半年检查1次外观、接线；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。4红外对射探测器每半年检查1次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。5图像采集设备每周检查1次监视画面、录像功能；每月表面清洁1次；每年内部除尘1次。6摄像机每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。7解码器每半年检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每半年表面清洁1次；每年内部除尘1次。8云台每半年检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每半年表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。9巡更点每季度检查1次外观；每季度表面清洁1次；每日存储巡更记录。10读卡器每季度检查1次外观；每季度表面清洁1次，查看防水状况。11电磁锁门锁每季度检查1次吸力、外观、接线。12出门按钮每季度检查1次开锁功能、接线。1.8电梯1电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。2在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。3日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。4应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。5配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。6制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。1.9水景1启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2使用期间每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施，每2月检查1次防漏电设施。3设置必要的安全警示标志。4水质符合卫生要求。

三、消防安全防范1.1 综合管理1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。2成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。3设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。4每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。5发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。6消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。7发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。1.2消防设施设备维修养护1火灾自动报警系统1）火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。3）备用电源每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验1次。2消防广播系统每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。3防排烟系统每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护1次防排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。4防火分隔设施每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护1次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。5水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每年检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。6应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。7消防电梯每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电话。8灭火器每周巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

四、绿化养护1.1 基本要求1乔木生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，植株保存率高于90%，年成活率高于90%。2灌木生长基本正常，植株无明显偏冠和缺枝，植株保存率高于90%，年成活率高于90%。3绿篱和色块植株保存率高于90%，年成活率高于90%。4地被和花坛植物地被植物覆盖率高于90%，花坛植物死亡率低于10%。5草坪保证基本成活，草坪覆盖率高于90%。1.2绿化养护内容1灌溉出现干旱情况及时灌溉，不因旱涝原因导致植物出现死亡现象。一般植物在萌芽前、四五月份、秋季、入冬前浇水1次。2施肥根据植物生长情况施肥，一般乔木每2年施肥1次；灌木每年施肥1次；地被和草坪植物每年春季萌芽和入冬前后施肥1次至2次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。3病虫害防治根据病虫害发生规律，植物生长季每2周检查1次病虫害情况；发现病虫害能有效控制，不因病虫危害影响景观效果。4整形修剪乔木每2年修剪1次；灌木每年冬季修剪1次；绿篱和色块每年生长季节和冬季修剪1次；冷季型草坪生长季节每月修剪1次至2次，全年至少修剪10次。5除草每年全面除草2次，重点绿地增加除草次数，出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的20%。6垃圾处理绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理2次。1.3工作检查和记录1生长季节每2周检查1次植物生长情况。2编制绿化养护措施和工作计划。

五、环境卫生1.1 生活垃圾的收集、清运1按有关规定和标准实行垃圾分类。2配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。3每月至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每3日喷洒1次杀虫药。4每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。5垃圾清运车外观整洁。1.2物业共用部分清洁1楼内1）大堂、一层候梯厅每日清扫1次、每周清拖2次大堂、一层候梯厅地面。每月擦拭2次信报箱、大堂玻璃。2）楼道、楼梯每周清扫2次、每月清拖1次楼道、楼梯地面。每月擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。2电梯轿箱每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。每日清拖1次轿厢地面。3天台、屋面雨季前、雨季期间各清扫1次天台、屋面。每季度巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。4楼外道路及设施每日清扫1次楼外道路。每季度清洁1次楼外公共照明及共用设施；每半年清洁1次雨蓬、门头等。5水景根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每周清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。6有害生物预防和控制配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。7雨雪天气清洁雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。1.3工作检查和记录每日检查1次清洁质量，做好记录。

六、公共秩序维护1.1 主要出入口有专人值守。1.2制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00至22：00巡视1次，22：00至次日6：00巡视1次。1.3巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。1.4机动车辆凭证出入。1.5安防控制室设专人24小时值守；监控影像资料、报警记录应留存30日备查。1.6对违法行为立即报警，协助相关部门处理。1.7记录与档案1各项工作记录完整有效。2档案齐全。

七、装饰装修管理1.1 建立装饰装修管理服务制度。1.2建立装饰装修管理档案。1.3受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项。1.4装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主、业主委员会，并在物业管理区域内公示。1.5装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.6委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。