2018年12月18日，中指研究院在北京粤财JW万豪酒店举办2018中国房地产大数据年会——“科技在手，服务无忧”物业公开课。本次课程邀请智慧社区关联企业知名嘉宾就深度嫁接新技术赋能智慧生活进行深入交流，进一步推动行业发展，凝聚行业力量，拓宽发展思路。众多物业服务企业代表汇聚于此，探讨企业如何实现服务转型升级浪潮下的华丽变身，通过不断创新科技的应用，深挖物业服务蕴含的巨大潜力，让服务更有价值，让生活更赋智慧！

王建辉

千丁互联高级副总裁

从势的角度来讲，我们身处一个变化的、不确定的、复杂的、模糊的VUCA时代，物业企业应该怎么发展，有什么机会？两点：要紧跟时代的步伐，目前整个中国正在数字转型，技术的发展正在迎来新一轮的红利，5G、物联网、大数据、云计算、人工智能、智慧城市、智慧小区、智慧家庭方兴未艾，这是大的趋势；要从服务的本质上看，始终面向我们的客户，做客户的研究和服务的设计，跟上从园区到社区到社群的趋势。

从道的角度来讲，我们必须从企业管理的核心去思考，关注一个反映企业管理水平、三边咬合变动的三角形：成本（利润）、效率、用户体验，三角形内部是企业的战略、组织及文化。从术的角度讲，我们要不忘服务本质，依靠科技赋能，拥抱数字转型。

如何拥抱数字转型？我们有四个洞见，分别对应企业管理核心的三角形及其内部战略。洞见一是如何降低成本，大家只关注到了高昂的人工成本，但忽视了高昂的信息流流转成本，貌似已经优化的人工成本背后，还可以通过打通信息流完全省掉；洞见二是如何提升效率，转型升级有三个台阶，排名前列个台阶是提升劳动效率，关键词是机械代替人工、低耗代替高耗、管控效率，省的是基层劳动者；第二个台阶是提升管控效率，关键词是万物互联和移动互联，用科技的力量把物业管理的每一个设备管起来，把每一单服务管起来，打通物业管理的任督二脉，省的是中层管理者；第三个台阶是提升运营效率，关键词是流程再造、组织扁平、共享服务和集中管控，省的是高层管理者；洞见三是通过数字化重新定义和提升用户体验，用户已经数字化，物业服务要跟上，要关注业主的数字触点；洞见四是企业战略，物业企业要通过科技赋能，发挥自己近信熟的优势，掘金社区经济的蓝海。

龙湖是如何实践转型的？做了两件事：一是外明战略；二是内强武功。通过科技物业建设和管理模式变革，实现了管理面积近三倍增长、业主满意度升至历史高点、人员基本上不增加、员工离职率下降近50%、满意度和敬业度大幅提升的多赢结果。为什么有这样的结果？是依托千丁云平台架构和龙湖物业自主研发，打通业主端、员工端、设备设施端，用万物互联去管控设备，用移动互联管控所有的服务，在员工端是滴滴抢单的逻辑，多劳多得，提高服务效率，在业主端是淘宝逻辑，服务过程受控。

对于未来几年物业行业的转型方向，我认为有三个关键词：万物互联+即租即用+客户成功（IOT+SaaS+CS）。

万物互联，物联网在物业行业还会有进一步的提升，会进一步的提效，技术红利会进一步惠及行业。即租即用的SaaS化软件产品，萃取了知名企业的管理精髓，低价格高价值，易实施上线快，更专业常更新，全生态高回报，非常适合今天预算有限的物业行业，一个社区一年只需几千块钱，就可以拥有全套面向未来科技转型的解决方案。我们独创了19个关键节点、90天成功陪伴的客户成功体系，帮助物业企业数字化转型。

未来物业企业不会被互联网企业打败，但很有可能被会用互联网工具的物业同行打败。今天，作为行业里较大的物业公司赋能平台，千丁希望和大家一起共享共生共赢。谢谢大家！

蒋伟

长城物业集团股份有限公司高级副总裁

长城物业在2012年排名前列次在行业内提出了云服务的概念、联盟发展的概念、生态圈的概念，我们做了五年多，投入也很大，光有科技不能完全解决社区服务的问题。在转型过程中，五年以后我们在做反思的时候，提出了科技化+人性化，才能让社区变得更美好。

所有科技化的平台，较终是用数据来驱动业务管理，数据具有重要的价值。

这五年来，我们建立了交互式的开放平台、微服务平台，用总数据做后台，包括大数据平台、物联网平台、自动运维平台。今年11月16号我们在重庆召开了第四届联盟大会的时候发布了智能机器人，2012年我们一直在做开发链接，2015年我们建立了排名前列届一应云联盟的大会，到今年是第四届，现在超过了500多家联盟伙伴在我们的平台上，大概有7000多个社区，物业管理面积超过10亿，覆盖810多万户的家庭。

今年我们在做一应社交的时候，引用了智能机器人，统称为一应大脑。这是一个知识库，500多家的联盟伙伴都可以建立自己的专有知识库，进行很快捷的交互，很方便，员工可以获得知识和技能的方法很快捷。

物业服务是跟人打交道，对人性的把握才是核心。去年我们30周年的时候提出了要开展一应青藤计划。我们想借助中国传统的文化思想，包括善行的思想，跟员工、跟客户、跟联盟伙伴建立诚意的链接，通过这种方式希望把现在很陌生的社区变成熟人社区。

我们要回归到初心，从心出发，跟员工之间建立诚意的链接，包括跟我们的业主之间建立诚意的链接，跟我们的联盟伙伴建立诚意的链接。10月份董事长亲笔写了家书，签上了他的名字，下面有他的二维码，可以加他的微信，直抵用户的心里。

我们在每个社区都培养志愿者，协助我们一起把社区的一应青藤项目计划推动起来。通过这个项目他会了解物业对我来讲非常有价值。

我们组织联盟伙伴参与精准扶贫，我们跟排名前列双联盟战略合作精准扶贫，把议价能力分享给联盟伙伴，我们开发了联盟购，我们不赚一分钱，分享给联盟企业。这样通过做，我们可以节省20%的成本。

我们做社区的新团购，希望通过这种方式打破员工事业的围墙，突破员工收入的“天花板”。用项目创造价值，利用议价能力、整合能力，所有的佣金一分钱不拿都给员工。联盟伙伴也很认可，在年终可以通过这种方式给员工发福利，多劳多得，少劳少得，不劳不得。

 “科技化+人性化”是新时代通过物业服务发展的重要力量，我们不要高估科技的力量，但是我们千万不能低估人性化的力量。哈佛大学有一个案例，一个人获得幸福，较大的要素不是因为他的财富、大的容貌，而是因为他的社会关系。所以我们希望通过“科技化+人性化”这两个双驱动让我们的生活更美好。

刘玲玲

绿城服务助理总裁

绿城服务经历了四代产品的变革，从07年之前的亲情服务体系到独创的园区生活服务体系，2014年再度升级为智慧园区服务体系，从2017年以后，又升级为美好生活服务体系。这一系列的变革与科技带给物业行业的助推不无关系。

科技带给物业行业是什么？包括三个方面：一是物业转型；二是产品升级；三是客户体验。物业转型指智慧物业管理系统实现了标准化，提升业务效率，如绿城服务的APP报事报修、财务共享、人力资源共享服务、绿城购、BI系统、人工智能等；产品升级指平台化思维下的全生命周期服务体系，如绿橙便利店（无人超市）、智能家居系统、智能物联网建设等；客户体验是在我们的价值观中所有做智能化、科技化，较终都围绕客户体验来做，如报事报修进程跟踪、智能访客、鹰眼计划等。

科技确实带给我们服务效率的提升，提高了服务的精准度，下达指令和接收反馈的频率和快速决策。但服务还应该有温度，AI再先进也解决不了人与人服务的温度，情感的温度等。如何实现服务的温度与生活的质感的平衡，绿城服务推出了E.O管家。

绿城服务的E.O管家完全不同于传统的手工作业者，定位是管家=服务者&管理者+“技能”+“影响力”，是打造业主的生活合伙人，不是服务的操作者，而是服务的链接者。与世界上不多的一个管家学院（荷兰管家学院）合作，绿城服务的管家认证培训将沉淀20余年的经验集成分享给行业，建立了初级、中级、高级、大管家的培训系统，包含让管家从侍者到服务设计者再转化为服务管理者的进阶化的课程内容。

从技能提升的角度来讲，绿城服务给管家设计了三感三力的服务内容，三感包含“设计感、娱乐感和意义感”，三力包含“故事力、交响力和共情力”，较终希望实现员工的担当、文化的素养和自由的灵魂，回归到人的本质。

以E.O之名营造幸福生活。绿城的全生命周期的服务内容，从居家生活、文化社交、健康医疗等设计了三大全层九大私享服务，从私膳、私务、私旅、私制、私康、私颐、私享、私学等九大服务内容。E.O管家开启幸福服务的无限可能，希望达到的是从私邸到家人，尽享从基础服务到定制服务美学生活全体验，从200米到2毫米，尽享从优享资源到私服资源的优雅服务全体验，从邻里到心里，尽享从邻里文化到志趣品位的人文社交全体验。

绿城服务的基本管理逻辑是以生活服务价值链作为顶层逻辑，以信息技术平台和生活服务平台两大平台作为支撑，塑造绿城服务平台专属的壁垒，同时以E.O管家为链接，激活客户高端服务的内涵，同时形成美好生活服务体系。

谢鹏

金地物业管理集团CIO

物业企业对信息化投入的需求：一是概念需求还是用户价值需要？二是到底要追求短期价值还是中长期的价值回报？在这两点上如果想的不清楚，可能就找不到中间的平衡，决策就会有反复。

一、传统物业在数字化过程中的改变和机遇

数字化为传统物业带来的改变：降低物业成本或开支；提升与物业核心业务相关收入；基于业主数据建立新的收入渠道；构建物业数字平台，以支持合作伙伴或数字生态系统。

关于物业数字化的几点思考：

1、物业数字化+物业互联网化吗？物业是简单的互联网化，还是把各个片区的物业成熟度构建起来了，进行不同的信息化投入和改变？

2、物业数字化是否可以带来新的经营思路？信息化的投入是否真的能推进在目前节点上整个物业管理模式的变革？

3、物业公司的海量数据如何变现？

二、金地物业的数字化实践

金地物业数字化建设理念：一是客户体验平台；二是物联网平台；三是信息化平台；四是生态系统平台。

我们构建了三朵云：一是物业云、二是社区云、三是家居云。我们正在构建大的IOT的数据平台，只有构建了主数据平台，把家居、社区、物业三朵云的IOT平台构建起来才能有标准的数据进行“喂养”，在这样一个IOT的平台上才能支撑管理诉求、经营诉求和相关的应用。较后服务于整个全生命周期的管理。

金地物业在云、物、大、智、移这五方面都有不断地落地。整个大数据平台，在网的所有18000多个物资设备、硬件设备都是在管控。现在我们已经把所有的数据沉淀在统一的IOT平台上来，IOT平台是打通了多住户的智能家居平台，也打通到了智慧社区的平台，这是大的战略支撑独立平台。人工智能方面，我们在深圳几个标杆小区全面使用安保机器人和家政服务机器人，我们把机器人看成边缘计算的一个端，哪怕跟一个路灯一样的去管理。云计算方面我们也在尝试，具体的商业价值要等待整个行业一起去探索，到底在云平台上，不是管人工智能还是自然语言识别、深度学习也好等新的技术怎么样在商业转化上被应用起来。

三、未来物业数字化的新内涵

未来我们希望能够看到几点：一是有管道能力，能够让管理层马上透视所有在管项目的资源情况，你要看得见你有多少资源，这些资源马上就会变现。二是造血能力，希望通过信息化能够把领导者想要做的扁平化、高效的管理模式、新内容、新流程通过信息化固化下去，形成新的业务能力。三是进化能力，希望这些大量的、海量的业务数据和经营数据把汇聚在一起的时候能够可被分析。四是思考能力，能够进行管理的透视和快速的业务应变。

未来物业数字化应有的新内涵：自动化——高效服务、高效协作、高效运营；一体化——数据规范化、业务全面化、平台统一化；智慧化——数字运营、智慧协作、智能管理、开放创新。